La relación con el cliente es uno de los pilares de muchas empresas en la actualidad. No sólo porque mejoramos su fidelidad con nuestra marca, sino que conseguimos aumentar el engagement con él. Lo que quiere decir que nos recomendará, algo que muchas compañías ansían cada día. Una recomendación de un cliente satisfecho vale mucho más que cualquier anuncio en Internet.
Sin embargo, muchas organizaciones olvidan la parte en la que deben estar en relación con sus clientes. Pues, una persona que ha confiado en nuestro producto o servicio, es el público que más posibilidades tendrá de volver a confiar en nosotros. Siempre y cuando, nuestra relación con esa persona sea adecuada. Y es que la transparencia es una de las premisas de hoy día para dirigirnos a nuestros clientes, cada vez más exigentes.
Un cliente insatisfecho rompe automáticamente la pasión por tu marca. Y probablemente no te des cuenta, porque no te lo dirá. Se irá a directo a tu competencia. De ahí, que sea tan delicado el asunto. No existirá una retroalimentación de los clientes, en estos casos.
Tal y como sentencia la filosofía Inbound, se trata de una relación en los que las dos partes salen ganando. El cliente disfruta de contenido de valor, procedente de un experto en la materia. Mientras que la empresa mantiene su relación con él.
Se trata de una de las cosas más difíciles de cualquier compañía. Y para lo que existen estrategias muy concretas, adaptadas al tipo de producto o servicio, y de cliente. Porque no sólo la empresa se comunica con sus clientes, sino que existe una retroalimentación del cliente, que le sitúa en el centro de las comunicaciones. De modo que es clave definir estrategias de comunicación con el cliente acordes con sus necesidades.
Pero, ¿cómo se fomenta una relación y comunicación con el cliente productiva? Esta relación se puede nutrir a través de muchos canales de comunicación con el cliente, y de muchas maneras. A continuación, veremos paso a paso cómo establecer una adecuada relación con el cliente, así como identificaremos las distintas maneras de tratar no sólo a clientes, sino también a proveedores.
Índice
Comunicación con el cliente: 3 reglas de oro
Subrayamos 3 técnicas de comunicación con el cliente que nunca fallan, bajo conceptos que siempre deben sostener la estrategia de comunicación con el cliente.
Gánate su confianza y manténla.
Existen muchos tipos de comunicación con el cliente, pero lo que queda claro en todo manual son estos tres conceptos: transparencia, honestidad y confianza. Son claves para construir una base sólida. Como también sabemos, la confianza tarda mucho en ganarse y un segundo en perderse. Por eso, es tan importante mantenerla después.
«La desconfianza duplica el coste de hacer negocios.»
—John Whitney, Profesor en Columbia Business School.
Practica el deporte de éxito: la empatía.
En cualquier relación con proveedores, clientes, compañeros, etc. necesitamos ponernos en el lugar del otro para poder dar un feedback adecuado. No sólo para responder a lo que realmente nos están pidiendo, sino a saber cómo hacerlo de la forma que mejor se adapte a esa persona. Y para eso es clave, hacer ejercicios diarios de escucha activa. Preguntar todo lo que necesitemos es un síntoma de que buscamos responder lo más fieles posibles a las necesidades del cliente.
Algunas recomendaciones…
¿Qué es el método de la ruta crítica?
9 estrategias de fidelización de clientes
Claves para mejorar la satisfacción del cliente
No aceptes lo que no puedes hacer.
La confianza se empieza precisamente siendo honestos y realistas con lo que podemos ofrecer a nuestros clientes. Para ello, revisa bien sus necesidades. ¿Las puedes satisfacer realmente bajo el alcance que propone? Crea una planificación de su proyecto lo más realista que puedas y compruébalo.
Déjate ayudar por herramientas de gestión que calculan rutas de trabajo optimizadas y lo más realistas posible. Sinnaps, por ejemplo, te dice la fecha mínima en la que podrás terminar tu proyecto. Teniendo en cuenta, duraciones de actividades, fechas fijas, presupuestos, etc. Así pues, antes de confirmar nada con tu cliente, comprueba que puedes embarcarte en hacerle feliz.
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Redacta políticas de empresa claras sobre tu producto o servicios. La deficiente comunicación con los clientes en las empresas es una de las barreras principales en la relación entre empresa y cliente, sino la que más. Por lo que tener unas políticas que sienten las bases de la relación entre ambos, es crucial. No sólo es importante en el momento de la captación, compra o devolución, sino que también se debería elaborar una guía de buenas prácticas en cualquier punto en el que nos relacionemos con clientes actuales y potenciales. Ejemplo: las redes sociales o comentarios en tu blog.
Without Communication there is no relationship. Without respect, there is no love. Without trust there’s no reason to continue.
Clientes y proveedores: ¿qué canales de comunicación usar?
Tanto los clientes como los proveedores son parte esencial de tu empresa. Sin ellos, la máquina no funciona. Pero, ¿cómo tratar con cada uno?
La comunicación efectiva con el cliente pasa por los tres puntos anteriores, los cuales debemos poner en práctica en los distintos canales de comunicación con el cliente, más utilizados por compañías de éxito. Algunos los usamos también con los proveedores. Estos son parte del equipo de trabajo. El trabajo que ellos realizan es fundamental para que nuestro equipo interno pueda funcionar. Por tanto, ¿por qué no tratarles como piezas fundamentales en nuestra ‘familia’?
Al igual que ocurre con la relación y comunicación con el cliente, los proveedores también necesitan transparencia, honestidad, feedback, empatía y claridad en el lenguaje. Fomentar una buena relación con ellos, desencadenará en un producto o servicio de mayor calidad.
Así pues, identificamos los canales de comunicación con el cliente y proveedores más utilizados, y que mejor resultado dan:
- Correo electrónico. Cada vez más reducido a la mínima expresión. El email está sobre valorados en muchas ocasiones.
- Aplicaciones de comunicación y trabajo colaborativo. Afortunadamente, existen numerosas aplicaciones que nos ayudan a gestionar conversaciones, de una manera mucho más eficaz. Ordenan por temáticas y actividades la información transmitida, con la opción de gestionar la documentación que se comparte, de forma que nos ayude a optimizar nuestro tiempo.
Por ejemplo, Sinnaps permite chatear al equipo en cada actividad, crear conversaciones, notas, documentación, etc. para un trabajo mucho más colaborativo. Todo eso, al mismo tiempo que reducimos nuestra bandeja de entrada de emails, a la mínima expresión. Conseguimos reducir el estrés y la ansiedad generados de gestionar todos los correos por leer.
Chat en una actividad de Sinnaps
- Videoconferencias. Muy efectivas, directas y en la mayoría de ocasiones, productivas. Las reuniones a través de Skype, Hangouts u otras herramientas que permiten establecer vidioconferencias facilitan enormemente la comunicación entre proveedores y clientes, con la empresa. Ya sólo en traslados consumimos gran parte de nuestro tiempo. Si se puede evitar, usar videollamadas es clave. Otra cosa es que se necesite el contacto en persona, por ejemplo, la primera vez que visitamos a un cliente.
- Usa aplicaciones que tengan un historial de actualizaciones. En lugar de preguntar por lo último que se ha hecho en tu proyecto, dirígete al log de tu herramienta de planificación y gestión. Verás lo que se ha modificado, quién lo ha hecho, cuándo y los documentos adjuntos, desde un único sitio.
Descúbre el log de Sinnaps
- La planificación también es una herramienta potente de comunicación. No sólo es necesario invitar al equipo en tu proyecto, sino que puedes invitar a tus clientes y proveedores a tu herramienta de gestión para que vean cómo está funcionando el proyecto. Muestra sólo lo que quieras, siempre que tu app tenga una adecuada gestión de permisos.
En un sólo clic podrás exportar informes de proyectos, recursos y actividades, editables y listos para enviar a tus clientes y proveedores. Estas aplicaciones se están convirtiendo en medios de comunicación con el cliente muy potentes.
De hecho, uno de los grandes retos de empresas como Atos, es la de eliminar este ladrón del tiempo tan descarado. Así lo han expresado a través de su política de ‘zero-mails‘.
Y es que existe otra forma de comunicarse y relacionarse con clientes y proveedores mucho más organizada y efectiva. Sobre todo si usas además aplicaciones fáciles e intuitivas como Sinnaps.
Además, ten en cuenta que…
Sólo el 2,5% de los proyectos cumple con su planificación inicial. Haz planes flexibles, que se adapten a contratiempos y cambios de última hora. En este curso online y gratuito Richard Bale, CEO y fundador de Sinnaps, te da algunos trucos basados en la experiencia. Con ellos, podrás gestionar mejor la incertidumbre de tu planificación inicial.
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¿Cómo te comunicas tú con tus clientes? ¿Has probado algún método que te funciona y quieras compartir? ¿O por el contrario has usado alguna de estas técnicas y no te ha servido? Cuéntanos cómo te relacionas con tus clientes y proveedores. ¡Todos te lo agradeceremos! 🙂
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